• ESPACE Entreprises

UNE MEDIATION ADAPTEE AUX BESOINS DES ENTREPRISES

Depuis le 1er janvier 2016, tout vendeur professionnel est tenu d’informer le consommateur de la possibilité de recourir à un dispositif de médiation compétent en cas de litige (articles L.211-3 et L.616-1 du code de la consommation).

Vous êtes adhérent de la FEVAD

Si votre entreprise vend aux consommateurs et qu’elle est adhérente de la Fédération et du service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD, elle bénéficie d’un accès à la médiation dans les conditions approuvées par le Conseil d’Administration. Afin de vous conformer au Code de la consommation, vous devez informer le consommateur sur la possibilité qui lui est offerte de faire appel au service de médiation de la FEVAD et de respecter les règles de fonctionnement de la médiation, telles que définies par la Loi et la Charte de la médiation du e-commerce FEVAD.

Vous n’êtes pas adhérent de la FEVAD

Si votre entreprise n’est pas adhérente de la FEVAD, nous vous invitons à vous renseigner sur vos obligations vis-à-vis de la médiation. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’adhésion à la FEVAD, nous vous invitons à consulter la page d’information sur l’adhésion en cliquant ici.

Pour toute question relative à l’adhésion et au service de médiation FEVAD, merci de consulter la page « Contact ».

Des coûts maitrisés

Le coût de la médiation est compris dans le prix de la cotisation, sauf pour les cas complexes qui donnent lieu à une facturation forfaitaire supplémentaire

Une confiance renforcée

Le service du médiation, en offrant la possibilité de recourir à une résolution amiable, rapide et efficace par un Médiateur indépendant, contribue à renforcer la confiance du consommateur dans la vente à distance

Un meilleur suivi en ligne

Votre espace médiation entreprise sécurisé permet de centraliser, en un point unique d’entrée, via la plateforme en ligne dédiée, vos dossiers de médiation, d’en assurer un meilleur suivi et d’interagir avec le service du Médiateur

Un service qualifié

Le service de la médiation est composé d’une équipe qualifiée et expérimentée, placée sous l’autorité du Médiateur, personne indépendante et compétente

SE CONNECTER A SON ESPACE MEDIATION

Le service de médiation du e-commerce de la FEVAD met à votre disposition un espace dédié et sécurisé qui permet à votre entreprise de répondre aux sollicitations du service de médiation et d’être informé de l’état d’avancement des éventuelles demandes concernant votre entreprise. Pour accéder à votre espace médiation, il vous suffit d’indiquer votre identifiant ainsi que le mot de passe communiqué par le service de médiation, une fois la demande de médiation déclarée recevable

Pour accéder à votre espace médiation, cliquez ici et indiquer votre identifiant et votre mot de passe

accéder à votre compte

FAQ Entreprises

En tant qu’entreprise, puis-je saisir le service de médiation en cas de litige avec un de mes clients ?

Non, la Loi prévoit que seul le consommateur peut saisir un dispositif de médiation en cas de litige.

Le coût de la médiation est-il compris dans la cotisation réglée par l’entreprise?

Le législateur a souhaité que la médiation soit toujours gratuite pour le consommateur et ce, en toutes circonstances. Le coût de la médiation est donc entièrement à la charge de l’entreprise, et ce indépendamment du résultat de la médiation.

Afin d’optimiser les coûts de mise en œuvre de la médiation, la FEVAD a décidé, en accord avec son Conseil d’administration et après adoption par l’Assemblée générale, de mutualiser les principaux coûts liés à la médiation, en les répartissant entre l’ensemble de ses adhérents. Ainsi, tout adhérent à la FEVAD bénéficie du même service de médiation, pour un nombre de cas raisonnables par année calendaire, et ce quel que soit le montant de sa cotisation. Les cas les plus complexes donnent lieu à une facturation supplémentaire sur la base du tarif forfaitaire en vigueur, et ce indépendamment du résultat de la médiation.

Par ailleurs, en tant qu’adhérent de la FEVAD, vous pouvez décider de recourir au service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD pour vos litiges de consommation issus de vos magasins physiques, en plus de vos litiges issus de votre site internet, afin de ne communiquer qu’un seul et même médiateur compétent à vos consommateurs. L’extension du champ d’intervention du Médiateur ne se fait qu’à la demande expresse de l’entreprise. Un coût supplémentaire pour la prise en charge de ces cas est prévu.

Pour plus d’informations sur les coûts de l’adhésion, du coût pour la prise en charge des litiges magasins et du coût forfaitaire en vigueur pour les cas complexes : mediateurduecommerce@fevad.com.

Quelle différence entre le service du Médiateur du e-commerce et le service de réclamations qui était proposé par la FEVAD ?

La FEVAD s’intéresse depuis longtemps au mécanisme de règlement alternatif des litiges. Ainsi, pendant plus de 40 ans, elle a permis aux consommateurs qui rencontraient un litige avec une entreprise adhérente de saisir le service de réclamations. L’intervention de la FEVAD a permis de régler un très grand nombre de litiges au cours de cette période. En 2012, la FEVAD a décidé de moderniser son service de réclamations afin de le mettre progressivement au niveau des standards exigés par la nouvelle réglementation entrée en vigueur le 1er janvier 2016, tout en s’appuyant sur son expérience en matière de règlement amiable des litiges de consommation. Le nouveau service de médiation du e-commerce a donc pour objectif de répondre à l’ensemble des nouvelles dispositions édictées par la Loi.

Pour la résolution des litiges, suis-je obligé d’accepter et de mettre en œuvre la solution proposée par le service du Médiateur ?

Non, la médiation est un processus de résolution amiable des différends et il est volontaire. Le Médiateur n’est pas un juge et n’apporte pas d’opinion sur les cas. La solution proposée peut, d’ailleurs, différer d’une décision judiciaire. Le service du Médiateur apprécie chaque demande de médiation de manière individuelle en se fondant sur le droit et sur l’équité.

Si vous souhaitez ne pas mettre en œuvre la solution proposée, vous en avez le droit (tout comme le consommateur d’ailleurs). Vous devrez alors le justifier par écrit, au service du Médiateur.

Quelles sont mes obligations vis-à-vis de la médiation ?

Le détail de vos obligations se trouve dans la Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD que nous vous invitons à consulter ici.

Je n’arrive pas à accéder à mon espace de médiation, que faire ?

Si jamais vous n’arrivez pas à accéder à votre espace de médiation avec toutes vos demandes de médiation, n’hésitez pas à nous contacter par mail à mediateurduecommerce@fevad.com.

Quelles informations dois-je communiquer aux consommateurs ?

Le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a élaboré une mention type à inclure, notamment, dans vos CGV. Cette mention type n’est utilisable que si vous êtes adhérent de la FEVAD et que vous bénéficiez du service de médiation.

« Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, XXX adhère au Service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : 60 Rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr. Après démarche préalable écrite des consommateurs vis-à-vis de XXX, le Service du Médiateur peut être saisi pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti. Pour connaître les modalités de saisine du Médiateur, cliquer ici. »

Par ailleurs, en tant qu’e-commerçant, pour vos litiges de consommation nationaux et transfrontières, en sus de la mention type de médiation, et conformément au règlement européen du 21 mai 2013 sur le règlement extrajudiciaire des litiges, il est obligatoire d’indiquer le lien vers la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR.