COMMENT SAISIR LE MEDIATEUR – MODE D’EMPLOI

Vous êtes un particulier et vous rencontrez un litige à la suite d’un achat, à distance, d’un produit ou d’un service auprès d’une entreprise adhérente de la FEVAD. Vous vous êtes déjà adressé à l’entreprise et n’avez pas obtenu satisfaction ou de réponse. Vous avez la possibilité de saisir le Médiateur du e-commerce de la FEVAD pour qu’il intervienne directement auprès de l’entreprise concernée.

Avant de saisir le Médiateur assurez vous que vous remplissez bien les conditions de recevabilité.

Vous êtes un particulier

La médiation est ouverte en cas de litige sur une vente conclue à distance entre un particulier et un professionnel. Elle ne concerne donc pas les achats entre professionnels, ni les achats entre particuliers.

L’entreprise est membre de la FEVAD

Le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD ne peut prendre en charge que les demandes de médiation concernant un adhérent de la Fédération.

Pour vérifier si la société avec qui vous rencontrez un problème est membre de la FEVAD, vérifiez la présence du logo de la marque de confiance de la Fédération sur le site de la société. En cas de doute, nous vous invitons à consulter l’annuaire en cliquant ici.

Vous avez effectué des démarches préalables écrites auprès de l’entreprise

Vous ne pouvez faire une demande de médiation que si vous avez effectué au préalable des démarches écrites auprès de l’entreprise et que vous pouvez le justifier.

Votre litige concerne un achat à distance d‘un bien ou d’un service

Pour ainsi être recevable en médiation, le litige doit concerner une commande conclue à distance entre un particulier et un professionnel et avoir été livrée en France.

Votre demande de médiation est rédigée en français

Toute demande de médiation doit être rédigée en français, qui est la langue applicable tout au long des différentes étapes de la médiation.

Vous n’avez pas saisi un autre médiateur ou la justice

La médiation est un processus amiable de règlement des litiges. Aussi, si vous avez agi en justice, il s’agit alors d’une démarche judiciaire. Votre demande de médiation ne pourra donc pas être recevable si vous avez agi en justice.

Il en sera de même si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur.

Pendant la procédure de médiation, sachez que vous pouvez décider d’arrêter, à tout moment, vos démarches de règlement amiable en informant le service de médiation.

Votre demande de médiation est inférieure à un an après votre dernière démarche écrite auprès de l’entreprise

Votre demande de médiation ne peut être examinée dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation écrite auprès du vendeur professionnel.

Vous vous engagez à respecter la confidentialité du processus de médiation

Outre le fait que la Loi prévoit que toute demande de médiation ne peut être examinée si cette dernière est manifestement infondée ou abusive, il faut savoir que le processus de médiation est soumis à la confidentialité des échanges entre vous, consommateur, l’entreprise et le Médiateur.

Comment saisir le Médiateur ?

Avec le formulaire en ligne

Sur le formulaire en ligne de saisie, il est important de renseigner tous les champs et de fournir les pièces justificatives de vos démarches auprès de l’entreprise.

Pour accéder au formulaire en ligne, nous vous invitons à cliquer ici.

Par courrier postal

En écrivant à l’adresse suivante : Médiateur du e-commerce de la FEVAD, 60 rue la Boétie – 75008 Paris, et après avoir pris connaissance de la Charte de la médiation du e-commerce de la FEVAD, ainsi que du « Mode d’emploi » afin de vérifier si votre demande entre bien dans le champ de compétence du Médiateur.

N’oubliez pas de nous indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande :

  • vos coordonnées
  • le numéro de la commande et/ou votre numéro client
  • la date de votre commande
  • le litige rencontré
  • les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de nous saisir
  • les solutions proposées par l’entreprise
  • ce que vous attendez de la médiation

Quelles sont les étapes après la saisine?

La recevabilité de votre demande de médiation

Si votre dossier est recevable, il sera pris en charge par notre service de médiation qui vous informera des suites réservées à votre dossier afin de parvenir à une solution amiable de votre litige.

Sachez que vous pouvez vous faire assister d’un avocat ou d’une personne de votre choix, tout au long du processus de médiation. Vous pouvez également solliciter un expert. Le recours à ces personnes reste, par contre, à votre charge.

Pendant la procédure de médiation, vous pouvez à tout moment décider d’arrêter vos démarches de règlement amiable en informant le service de médiation.

Si votre demande n’est pas recevable au regard des critères de recevabilité édictés par la Loi, et qui sont présents dans la Charte de médiation du e-commerce, vous en serez informé dans un délai de trois semaines, à compter de la réception du dossier, par le service de médiation qui vous indiquera le ou les motifs d’irrecevabilité.

La solution proposée à la résolution de votre litige

Dès que votre dossier est pris en charge par le service du Médiateur qui est neutre et impartial, l’entreprise concernée est informée de votre demande de médiation. Le service du Médiateur s’assure qu’une réponse cohérente avec votre demande a été apportée dans un délai raisonnable. Il peut dans des cas particuliers, à la demande du Médiateur, proposer une autre solution, les entreprises étant, dans l’état actuel de la réglementation de suivre cette recommandation ou de poursuivre le processus de médiation. Il en est de même, pour vous consommateurs, qui pouvez à tout moment décider de mettre en œuvre d’autres voies de recours, éventuellement judiciaires.

Le processus de médiation est de quatre-vingt-dix jours (90) à compter d’une demande complète et recevable. Le Médiateur peut décider de prolonger ce délai en cas de litige complexe.

La solution proposée ou mise en œuvre peut différer d’une décision judiciaire. En effet, le Médiateur n’est pas un juge. Il ne porte pas d’opinion sur les cas ; il a vocation à rechercher le dialogue entre le consommateur et l’entreprise pour tenter d’aboutir, en droit mais aussi en équité, à une solution acceptable.

FORMULAIRE DE SAISINE EN LIGNE

Le formulaire  en ligne vous permet de saisir le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD pour qu’il intervienne directement auprès de l’entreprise concernée. Merci de ne remplir qu’un seul formulaire par litige !

Avant de remplir le formulaire, veuillez-vous assurer d’avoir bien lu la rubrique « Mode d’emploi »

SE CONNECTER A SON ESPACE MEDIATION

Votre espace médiation vous permet de rester informé de l’état d’avancement de votre demande et, le cas échéant, d’échanger avec le Médiateur. Pour accéder à votre espace médiation, il vous suffit d’indiquer votre identifiant ainsi que le mot de passe qui vous sera communiqué par le service de médiation, une fois votre demande déclarée recevable.

Pour accéder à votre espace médiation, cliquez ici et indiquer votre identifiant et votre mot de passe

QUESTIONS FREQUENTES

Qui peut saisir le Médiateur ?

La saisine du Médiateur est réservée au consommateur qui rencontre un problème avec un adhérent de la FEVAD.

Le consommateur peut se faire représenter. Son représentant pourra alors saisir la médiation pour le compte du consommateur. Il est toutefois indispensable pour le service de médiation de disposer des coordonnées du consommateur directement concerné par le litige afin de pouvoir entrer en contact, le cas échéant, avec ce dernier dans le cadre de la résolution amiable de son litige.

La médiation est-elle gratuite pour le consommateur ?

Oui, la médiation est un service gratuit pour les consommateurs.

Pour quels types de litige puis-je saisir le Médiateur du e-commerce de la FEVAD ?

Tous les litiges de consommation dès lors qu’ils concernent une entreprise adhérente de la FEVAD pour un achat à distance d’un service ou d’un bien livré en France.

Comment savoir si l’entreprise est membre de la Fédération et qu’elle adhère au service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD ?

Une entreprise adhérente de la FEVAD le signale par la présence du logo de la marque de confiance FEVAD et/ou d’une mention informant de son adhésion au service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (notamment dans ses conditions générales de vente) sur son site internet.

En cas de doute, vous pouvez consulter l’annuaire des adhérents de la Fédération en cliquant ici.

Combien de temps cela prend pour que mon dossier soit traité ?

Une fois la demande de médiation reçue, le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD examine la recevabilité du cas au regard des critères établis par la Loi et que l’on retrouve dans la Charte de médiation du e-commerce de la FEVAD consultable ici. Que votre dossier soit recevable ou irrecevable, vous en êtes informés par écrit par le service de médiation.

Si votre dossier est recevable, le service du Médiateur a ensuite quatre-vingt dix (90) jours à compter de la prise en charge de votre dossier complet pour intervenir auprès de l’entreprise concernée afin de rechercher / proposer une solution amiable à votre litige. Ce délai peut être prolongé mais vous en serez informé. L’intervention du service du Médiateur ne se fait jamais dans l’urgence. Le temps de l’analyse du cas de médiation est essentiel pour mener à bien le processus de médiation.

Quels sont les principaux critères examinés lors de la réception de ma demande de médiation ?

Une demande de médiation ne peut être examinée lorsque :

– Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

– La demande est manifestement infondée ou abusive ;

– Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

– Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du vendeur professionnel ;

– Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Nous vous invitons à consulter la Charte de la médiation du e-commerce également en cliquant ici.

Si je ne suis pas d‘accord avec le résultat de la médiation, que se passe-t-il ?

Malgré l’intervention du service du Médiateur, il arrive qu’une solution n’ait pas pu être trouvée pour la résolution de votre litige, soit parce que l’entreprise concernée n’a pas répondu à la demande du service, soit qu’elle oppose un motif de non-conformité avec le droit ou ses propres procédures, soit qu’elle n’accepte pas, dans l’état actuel de la réglementation, d’entrer en médiation ou encore parce qu’elle estime avoir été suffisamment loin pour la résolution amiable du litige.

Dans ce cas, il vous reste la possibilité d’engager d’autres voies de recours, comme la justice. À noter que les délais de prescription de toute action en justice sont suspendus à partir de la saisine du Médiateur.

À noter que vous êtes totalement libre de mettre fin à la médiation à tout moment. Il en est de même pour l’entreprise.

Nous vous rappelons que la médiation est un processus volontaire de règlement amiable des litiges qui nécessite que les parties s’accordent pour la mettre en œuvre.

Le Médiateur est-il indépendant ?

Le service de médiation est placé sous l’autorité du Médiateur. Le Médiateur est indépendant et impartial. Il n’existe aucun lien, notamment hiérarchique, entre le Médiateur et l’entreprise et le Médiateur et la FEVAD. Il exerce sa mission comme il le souhaite, de manière diligente et compétente dans le cadre d’une procédure de médiation transparente, efficace et équitable. Il dispose de moyens nécessaires et suffisants pour mener à bien cette mission.

J’ai perdu mon mot de passe pour me connecter à mon espace de médiation, que faire ?

Si vous n’arrivez pas à vous connecter à votre espace de médiation ou si vous avez perdu votre mot de passe, contactez-nous par mail à mediateurduecommerce@fevad.com.