La médiation de la consommation s’adapte pour
l’inclusion numérique

La médiation en matière de consommation fait l‘objet d’une réglementation particulière à la fois sur le plan national et européen

La réglementation française

En France, la médiation de la consommation est principalement encadrée par le code de la consommation, plus précisément ses articles L.611-1 à L.616-3 et R.612-1 à R.616-2.

En particulier les articles R.612-2 du code de la consommation à R.612-5 précisent les modalités de déroulement de la médiation. Ces articles sont les suivants :

• Article R612-2

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

• Article R612-3

Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

• Article R612-4

Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

1° Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;

2° Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;

3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

• Article R612-5

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

La réglementation européenne

Au niveau européen, deux textes importants ont été adoptés par l’Union européenne dans le but notamment d’harmoniser les législations nationales et de favoriser le règlement amiable des litiges en Europe, y compris pour les ventes transfrontalières :

– La directive 2013/11/UE qui sert de référence en matière de législation de la médiation pour l’ensemble des Etats de l’Union européenne.
– Le règlement 524/2013 qui prévoit la mise en place une plateforme de règlement amiable des litiges pour les litiges transfrontaliers.

Depuis le 15 février 2016, la plateforme en ligne de règlement amiable des litiges de la Commission européenne est ouverte au public. Tout consommateur qui rencontre un litige avec une entreprise située sur le territoire de l’Union a la possibilité de déposer une demande de médiation par le biais de cette plateforme européenne. Vous pouvez consulter également le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation : http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adr-odr/index_en.htm.